重點摘要：

• 蘋果曾計畫以AI取代部分工作，裁減約5,000名AppleCare客服人員，但目前已無限期擱置。

• 美國及加拿大AppleCare電話服務已導入AI語音助理，複雜問題仍可轉接真人客服。

• 新任執行長John Ternus推動精簡管理層、加快產品開發，蘋果未來可能改採全年分散式發布新

據 Bloomberg 記者 Mark Gurman 於週一發布的報導，蘋果曾考慮裁撤約 5,000 名 AppleCare 客戶支援人員，並以 AI 驅動的電話及網路客服代理取而代之，但公司最終擱置了這項計畫。

蘋果AI裁員急煞車：5,000名AppleCare客服暫保飯碗

蘋果公司近期曾評估裁減約5,000名AppleCare客服人員，改由人工智慧代理人接手部分電話與網路支援工作。不過，這項大規模人力重整計畫目前已無限期擱置，蘋果現階段並未推進相關裁員，顯示AI導入客服仍面臨服務品質、複雜問題處理及品牌體驗等考驗。

AI已進入客服第一線

彭博社記者Mark Gurman報導，蘋果今年夏季曾研擬以AI驅動的電話及網路代理人，處理原本由AppleCare員工負責的部分工作。相關構想包括縮減客服人力，並將常見的產品設定、故障排除及售後諮詢交由AI處理。

事實上，蘋果已開始在美國及加拿大的客服電話導入生成式AI語音助理。使用者可透過系統取得問題解答與逐步排除故障指引；若AI無法解決問題，或使用者要求與真人聯繫，仍可轉接AppleCare人工顧問。換言之，AI目前較像是客服前端分流工具，而非完全取代真人服務。

新CEO推動精簡化改革

這項AppleCare人力計畫遭到擱置之際，蘋果整體效率改革仍持續進行。路透社引述彭博報導指出，9月1日接任執行長的John Ternus正推動更精簡、工程導向的組織架構，希望減少中階管理層級，讓工程師更直接與高階主管溝通。

蘋果硬體工程部門近兩週已開始裁撤部分工程專案經理職位，受影響者包括約6名董事級主管。此外，Siri、Vision Pro及AI軟體工程等團隊先前也傳出人力縮減。報導稱，Ternus認為公司應減少新增人力，同時提高現有工程團隊的產出效率。

產品節奏可能全年化

Ternus也重新檢視蘋果長期以來集中於春季及秋季發表新品的節奏。據報導，蘋果可能改為全年更頻繁推出產品，以提升市場反應速度，並在AI競爭加劇的環境中採取更具實驗性的產品策略。

不過，這些仍屬內部研議方向，蘋果尚未公布新的產品發布時程。外界認為，若公司同時推動管理層精簡、AI自動化及更快產品開發，未來其他部門仍可能面臨預算調整或職位重整。

截至目前，蘋果尚未公開回應AppleCare裁員計畫及整體組織改革傳聞。這起事件也反映科技業在導入AI時的兩難：企業希望透過自動化降低成本、提升效率，但若客服體驗下降，亦可能反過來傷害長期建立的品牌信任。

圖片來源：https://handwiki.org/