在Club Med遇上台灣驕傲

文章來源:弘鼎國際事業有限公司   發表時間:2019/01/24 瀏覽次數:7113

「選擇相信自己選擇的路,你就能有夠大的力量去定義自己的人生!」這是我和趙偉喬Jessie(本文以JS做為簡稱)第一次見面,所留下最深刻的一句話。我非常高興也很榮幸地可以和,台灣第一位當上Club Med渡假村村長JS互動,這是一份與有榮焉的台灣驕傲!為何會那麼說呢?因為,在具有悠遠歷史超過60多年的Club Med國際渡假村,全世界超過70多的據點,想當上渡假村村長,可以說是一件非常難得的事,而這件事真的發生在我面前了。第一眼對JS的感覺是:一位非常有自信,充滿正能量的女生(女性),很自然地散發出親切感!因為我已經先在網路媒體上做了功課,所以對JS充滿了許多的好奇,接下來就是我和台灣驕傲JS的互動過程了…

 

JS是如何當上村長的?其實是在她一踏入Club Med前就決定好了,因為她人生的目標是:環遊世界、突破自己、表達自己、實現熱情,而對JS而言「敢夢就能夠達成!」25歲在進入Club Med就是,踏上一連串自我逐夢實現的過程。JS在經過必要的輪調,跟過全球數十位村長,超過8年累積了豐富及實戰的經驗,終於在2014年當上村長。而我在和JS見面的時候,她已經又累積超過4年的村長實務經驗,接下來就是最重要的內容了,透過和JS的互動讓我們一起來瞧瞧Club Med特有的領導管理、客戶關係、自我突破等,如何廣泛運用在來自世界各地,讓不同文化、不同語言、不同種族的夥伴及客戶,都能感受到的Club Med文化。

 

Club Med不只是渡假村

來Club Med不只是一個假期,對JS而言:透過Club Med是要帶給客戶,截然不同的生活體驗!要讓每一個接觸Club Med的人,都可以感受到人與人的互動,原來可以很不一樣!原來還可以這樣子。在JS當上村長後最重要地一件事,不是自己、不是夥伴更不是公司,而是滿腦子的去思考:「我要怎麼去對待客戶?」如何讓第一次來的客戶,在踏入Club Med的時候?就可以被我們的熱情感動,甚至是嚇到?如何讓客戶第一天開始就可以融入村內的文化?這是最重要地關鍵之一。當你能讓客戶感動及融入的時刻,不知不覺就改變了人的想法與態度!我想這一點適用在所有的行業之中,也是我們必須認真去思考的地方。

 

我要如何去接待客戶?我要如何讓客戶有所感動?JS透露其實重點就在:「我如何去對待我的員工夥伴?我的夥伴就會如何去對待客戶,」這是一個循環,你如何對待你的員工?你的員工就會如何的去對待客戶,這一切的一切都是一種循環。而會有這樣的思維做法,主要是受到了Club Med獨特的文化,所帶來的影響及養成,Club Med一直以(真誠)的對待每一個人,做為是最高的原則。和JS的互動過程之中,JS特別地提到如何真誠地和每一個夥伴互動?JS的回答讓我非常地有收獲!JS提到:你用講的或是說的是無法讓夥伴理解的,最有效的方式就是透過自己的行動,你想要讓夥伴有什麼樣的表現?你自己就要有那樣子的表現,並且要時常地提醒自己?如何讓所有的夥伴保持熱情?我想這一個秘訣不用我再多說了吧!很簡單就是:「以身做則,從自己做起!」這是很最重要地核心關鍵,如果有機會您親自到Club Med的任何一個渡假村,都可以感受到我說的這一點。

 

將心比心是原則中的原則

己所不慾勿施於人,是和JS互動到的團隊領導原則,每一個Club Med渡假村都有好幾百位的員工及夥伴,在領導與團隊的互動過程,窩心是JS提到的重要領導模式,首先要去了解以感受夥伴們的生活,用相同的方式與相同的做法,去體驗感受您必需要以將心比心的原則,來對待每一個夥伴!但是,如果在團隊中有發生下列事情,就會被列為一定要砍掉或開除fire的對象:1. 沒有職業道德(不老實)、2. 濫用職權、3. 對人不尊重。這一點也是我強烈建議,每一個團隊或是企業,一定要去訂立的準則,每一個團隊及企業所定立的會有差異!不過關鍵是在團隊中明定事項,是可以讓團隊的執行上更加的順暢。在碰到對的夥伴有明定的準則可以提供升遷或獎勵,遇上錯的人也可以用準則來剔除,達到讓團隊共同成長的方向。

 

在領導團隊的過程中,除了有訂定相關的準則外,另一個重點就在於提供夥伴,有更大的空間或舞台,可以讓團隊夥伴發揮更多的潛能!這是在Club Med每一個渡假村都可以看到的地方,那就是Club Med堅持了68年以上,每天晚上必定會有的表演秀。凡是有去過Club Med的朋友一定知道,也一定不會錯過每個晚上,不同的渡假村所帶來不同的秀,在秀場上的表演者,每一位都不是專業的舞者,而都是渡假村裡的員工。他們卸下了他們的身份,在每一個晚上搖身一變,成為閃亮的明星,卻只是為了一件事:娛樂我們的客戶,也正是因為有這一點,讓Club Med展現出和其他旅遊完全不同的地方,非專業的表演秀,著實的讓我對於Club Med特有的文化,更加的著迷及推崇,接下來我就要透過和JS的互動,來和大家分享這一個關鍵秘密。

 

打造舞台讓創意飛翔

Club Med堅持68年以上的表演秀,是讓Club Med與客戶鏈接,讓客戶與客戶互動,讓Club Med夥伴有更大的舞台發揮的關鍵。和JS互動到的是因為表演秀,讓不同的夥伴有不一樣的發揮!提供了無限想像空間的舞台,給勇於冒險嚐試的夥伴,一個最佳場所。這是用金錢無法衡量的,也是讓夥伴可以藉由娛樂這件事,為自己帶來極大的成就感,同時也是融入團隊的一個指標,這可以說是具有非常多的學問在裡頭。做為領導人你可以把它想成是,帶領團隊的最佳以身示範的時間,同時也是觀察團隊成員的最佳時刻,重要的是:它為Club Med和客戶建立了更深層的情感鏈接,一個表演秀所帶來的好處實在太多了!這一點,我真的要強烈地建議每一個企業,都應該帶著公司夥伴一起去一趟Club Med感受一下我所說的,相信我你會得到你意外之外的收獲!

 

在Club Med的表演令我有一點好奇的是?不同的渡假村為什麼會有源源不絕的創意?每一個秀如何讓創意飛翔的?JS就提到了,夥伴所提的任何一個新的創意或點子,其實都需要冒一點險,因為你不知道它是否可行?是否會成功?這是一種團隊之間信任關係的累積。在夥伴提出新的計劃時,有幾點是非常地重要的:好的想法,如果沒辦法說服自己,其實就不是一個好的創意!在執行的過程之中(安全)是最高原則,同時也要符合合宜的道德規範,最後在現實經濟考量下,做最有效的最大發揮!然後,經過適度的演練,在確認過後才會將新的表演秀推出,推出後客戶賣不賣單,這才是最終的結果。其實,我們也很容易推出了叫好不叫座的表演,這也是我們必需一直有新創意來源的理由!而如何增加更多的創意點子呢?JS的方法是:多和團隊中的年輕夥伴聊聊,問問他們現在流行什麼?喜歡看什麼?喜歡聽什麼?在資訊化的時代中,有效獲取新的資訊也是重要的關鍵之一,下一個是和JS互動客戶抱怨的處理。

 

面對客戶抱怨的問題?問題將會迎刃而解

客戶抱怨這件事,我想是所有的企業一定會碰到的,尤其是以服務業更容易的會碰到!在Club Med是如何處理呢?提供下列和JS互動的方式給大家參考,也希望每一個企業都能訂出,專屬於自己的一套處理客戶問題的流程。

  • 最大的宗旨:讓客戶開心
  • 找出真正的問題,請一定要注意:你面對客戶是不是真心的?客戶都會感受的到,千萬別用敷衍的態度,不然你將得罪客戶損失更大。
  • 當下立即解決,這一點必須是從上到下,要在團隊中建立文化,一開始就要從裡到外貫徹執行,碰到任何問題都要在第一時間面對。同時,在每天的會議中也都會和領導級夥伴確認,是否有碰到任何的問題?
  • 解決之後要做分享,在處理好問題後,一定會藉由分享來讓其他夥伴學習,這樣就會大幅降低客戶發生問題的根源!在分享的過程中,也會用角色扮演的方式訓練,讓大家更能有換位思考的同理心。
  • 當客戶有任何的異議?處理的流程:第一件事就是道歉!當下一定是真誠的態度,並且讓客戶感受到你正在聽,第二件事是找出問題的所在,確認客戶反應的真正問題,第三件事給出2個選擇,第四件事就是謝謝客戶。例子:常有過類似的情況發生是:在餐廳裡當客戶提出食物不好吃的反應?當下會立即解決!您想吃什麼?我請師傅做給您,謝謝您!祝您有愉快的一天。

 

藉由上述的步驟,是否也讓我們有一些新的想法了?在和JS的互動即將要進入尾聲了,我還是要再強調一下!有機會去Club Med真的不要只是渡假,而是在渡假中多加的觀察及融入,試著讓渡假更有意義!

 

不要停止去挑戰;不要停在舒適圈

最後,和JS談的過程之中會感受到JS的用心及真誠態度,和JS的互動她接下來,要如何增加更大的影響力?以及JS最想做的事?JS的問答是:1. 怎麼樣把經驗傳承下去? 2. 持續影響更多有潛力的年輕人, 3. 每個成功都有很不同的面貌,你要相信你在做的事情,一旦你有這樣的信念,不需要有太多的裝飾,並懂得去鍛鍊自己,且需要有很強大的意志力去面對挫折。趙偉喬Jessie目前在Club Med日本北海道tomamu滑雪村當村長,有興趣安排去的朋友,記得在碰到JS的時候,請一定要熱情的和她打個招呼喔!Club Med不只是Club Med讓每一次的渡假,都帶給您截然不同的體驗及享受!

 

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