邁可先生用IVR智能語音交互系統,釋放人工客服工作量

文章來源:邁可先生廣告事業股份有限公司   發表時間:2019/03/14 瀏覽次數:2733

過去我們花了很多篇幅介紹智能電話機器人在外撥開發業務的技術與應用,然而智能電話機器人更佳的應用是在接聽、也就是電話客服的應用,我們今天要介紹的就是應用在內接的關鍵技術-IVR智能語音交互系統。

·什麼是IVR智能語音交互系統?

·IVR智能語音交互系統,相當於「自動的室內電話」,它用預先錄制或合成的語音進行電話應答,提供一種為客戶進行電話呼入時的菜單導航的功能。企業通過IVR語音導航系統,可以將簡單、重復的工作從人工轉到機器上,同時還能保證服務質量和客戶滿意度。

·過去在台灣我們習慣的語音導航是一對一系統,比如說國語服務請按1、台語請按2,這是目前台灣技術的主流,但是冗長的對話內容讓消費者的使用體驗非常低落,您是否打電話到銀行客服,聽完長達1-2分鐘的服務引導,已經不知道要找誰,最後還是找了人工客服,企業效率因此低落。

·IVR(交互式語音應答系統)技術的導入,它是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或者TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答系統,主要應用於電話中心系統中。

·實務上從用戶打入電話、系統接手後,可以將IVR分為前置、後置。前置IVR是語音先進入IVR處理,在無法解決客戶問題的情況下才轉接人工座席。後置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置,當人工客服處於業務高峰期時會將客戶回話轉入到IVR中,主要是為了處理人工客服繁忙的狀態時客戶等待時間。

·IVR系統誕生的初衷是為了讓大部分打入的電話實現自動化,減輕人力負擔,充分提高人工客服效率。而要達成這個目的IVR系統就必須預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統,提供一種為客戶進行智能語音導航的功能,以及聯動派工單、CRM系統等等版塊協同為客戶服務。

·目前,IVR技術已經發展到較高的水平,其在客戶管理、座席服務需求版塊的深耕已經相當成熟,如IVR中的座席排隊、移動座席、座席滿意度調查;ACD技術中的技能分組、自動話務分配、VIP客戶、座席切換;CTI技術的來電轉移、來電推播;CRM聯動下的客戶管理、客戶資料調查;工單管理:工單分類、多途徑工單;可以說應用場景非常的豐富且高效。

·隨著我們導入這樣一個新技術,智能的IVR我們將更重視「用戶體驗」這個關鍵因素,透過智能IVR讓客戶不再通過按鍵模式而是語音交互方式以優路徑實現客戶問題最優解決。這也是為什麼客戶更喜歡人工服務交流的原因。

·以服務類IVR來說,如果能在客戶接入後,根據客戶的不同服務訴求對客戶播放個性化IVR內容,直接在IVR上快速解決客戶問題。在這樣思路下有兩種展現形式。

·智能語音主要用於識別客戶語音及其意圖,幫助客戶快捷跳轉至對應的IVR節點,不論是轉人工或者自助服務。這樣做的好處是能減少客戶與IVR交互次數,精簡客戶的操作。

·例如:客戶來電,說出需求:查詢話費信息;系統自動識別後跳轉至相應節點;IVR直接播報其花費相關內容。其設計的准則就是「少」,把一些不必要的節點隱藏於系統後台中。這樣的方式可以將原來因為IVR系統複雜或者等待時間長而流向人工客服的客戶留存住,緩解人工服務的接通率壓力。

·同樣是依賴於智能語音識別用戶意圖,但這一點與企業的業務與客戶服務訴求更加強相關。例如客戶進線咨詢,說出需求:賬戶被盜,資金丟失,此時於客戶來講其最重要的訴求是處理賬戶被盜的問題,且該業務的特殊性質並不適合於自助服務
此時系統後台根據預先設定的規則聯動分組技能,直接將用戶轉入到對應的服務小組之中。並且系統自動記錄下該記錄,當客戶意外斷訊,再次進入咨詢時,可以直接二次進入對應小組排序中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶滿意度

·由上述的案例可以看出,從用戶思維出發,智能IVR還可以做到更多,例如對於有很強銷售性質的企業來說,服務好壞將直接影響到客戶的購買意圖。所以效率、成單率與客戶體驗是其最為重要的三個指標。

·事實上,人工客服人員每天的工作卻是被大量無效電話給佔據了,長此以往座席為了業績一天需要撥打幾百個電話,這樣超高強度的壓力導致的便是客戶體驗度的急劇下降。如何解決這一難題。

·智能語音無疑是一個非常好用的工具。根據實際的銷售過程中的信息比對和分析,提前在智能語音中設置好IVR節點,用語音機器人的形式代替人工和座席進行交互,當客戶出現購買意圖時,系統第一時間進行轉人工操作,讓人工座席接力語音座席從而提高人工效率與成單率,更能大大提高客戶滿意度。

·另外根據這樣的思路路,智能語音還可以演變為代替人工與座席進行信息核對的角色。例如在保險行業中,因為業務的特殊性,往往要求座席需要在和客戶進行二次資料確認,其內容都是一些非常基礎性的交互,也可以採用智能語音機器人的模式。

·無論是智能IVR還是智能座席機器人本質都是一個服務渠道,而降低客戶熟悉服務渠道的成本決定了客戶對服務產品的使用頻次,所以需要將智能服務產品內容與客戶需求匹配,讓智能化適配客戶的需要,而不是讓客戶去熟悉產品。

➡️除此之外選擇我們的智能電話機器人系統提供的智能IVR語音交互系統還擁有如下優勢:

✔️24小時服務 提供客戶可隨時通過智能語音選擇,自助得到多種服務,為企業提供統一的語音接入服務
✔️定制IVR智能語音系統:按客戶要求提供語音定制流程

➡️透過今天的介紹,我們可以了解到IVR智能語音交互系統在接聽消費者電話有非常好的應用,加上我們外撥的技術;可以透過智能語音完整提升企業效率,這是一個智能的世代,您必須再一開始就導入自己的企業中,才能在激烈的競爭脫穎而出,趕快聯繫我們申裝!
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